行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告

　　文化分社關(guān)于開展2012年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告
　　
　　根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開展2012年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2012]16號(hào)），我社高度重視，并安排部署，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查內(nèi)容和要點(diǎn)，制定了詳細(xì)的自查方案，據(jù)方案開展了嚴(yán)格、高效的自查自糾工作，現(xiàn)將自情況報(bào)告如下：
　　
　　一、檢查基本情況
　　
　　本次檢查涉及《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》等中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的一系列公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在檢查中，我社嚴(yán)格對(duì)照公約、規(guī)范的要求，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的形式，抽查檔案、文件，調(diào)閱監(jiān)控錄像，召開座談會(huì)，多角度、多層次，全方位地對(duì)我社貫徹落實(shí)行規(guī)行約情況進(jìn)行了檢查。
　　
　　二、行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況
　　
　�。ㄒ唬┱J(rèn)真組織開展公約、規(guī)范學(xué)習(xí)活動(dòng)。
　　
　　為加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)自律，我社均能利用工余時(shí)間，組織員工學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》、《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，并把對(duì)行規(guī)行約的學(xué)習(xí)教育與日常業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)學(xué)習(xí)相結(jié)合，尤其是我們一線網(wǎng)點(diǎn)員工熟知相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)了員工的行業(yè)自律觀念和自律意識(shí)，提高了教育培訓(xùn)的實(shí)效。
　　
　�。ǘ�）規(guī)范自律開展存款業(yè)務(wù)，我社能認(rèn)真遵守《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》和《中國銀行業(yè)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)自律公約》，規(guī)范自律地開展存款業(yè)務(wù)。我社嚴(yán)格按照國務(wù)院頒布的《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》和《中華人民共和國外匯管理?xiàng)l例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定，(www.qkfawen.com)規(guī)范存款業(yè)務(wù)，引導(dǎo)我社員工科學(xué)、有序攬存，確保存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。未發(fā)現(xiàn)有采取存款"貼水"或變相"貼水"、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計(jì)息積數(shù)、人為增加計(jì)息天數(shù)、通過向存款客戶贈(zèng)送實(shí)物、購物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲(chǔ)值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當(dāng)手段吸收存款現(xiàn)象；沒有向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費(fèi)用，如吸儲(chǔ)費(fèi)、咨詢費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等以及以存款"公關(guān)"的名義，向存款人或關(guān)系人或中介機(jī)構(gòu)饋贈(zèng)禮品和現(xiàn)金、或報(bào)銷費(fèi)用等手段與客戶存款金額直接掛鉤，要求客戶存入相應(yīng)金額的款項(xiàng)等現(xiàn)象。
　　
　　2012年3月中旬開始，結(jié)合銀監(jiān)部門要求各金融機(jī)構(gòu)積極開展"案件防控合規(guī)建設(shè)年活動(dòng)"，我社高度重視，認(rèn)真部署，周密安排，由社主任牽頭，員工積極配合，認(rèn)真落實(shí)"案件防控合規(guī)建設(shè)年活動(dòng)"的各項(xiàng)工作安排，3月初、會(huì)計(jì)科、保衛(wèi)部開展安全保衛(wèi)、反洗錢業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)等執(zhí)行情況的檢查，并對(duì)易發(fā)生不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了排查，排查情況如下。1.經(jīng)查我行柜員能認(rèn)真執(zhí)行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理?xiàng)l例，無工作人員"送各種大型禮品給客戶"等變相提高存款利率的不正當(dāng)交易的行為。③經(jīng)查我社的中間收入主要有大小額支付業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)、銀行卡業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)，票據(jù)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入，以上費(fèi)用均按照人民銀行的規(guī)定的費(fèi)率收取，無不正當(dāng)交易的行為。
　　
　�。ㄈ�）規(guī)范管理票據(jù)業(yè)務(wù)，有效落實(shí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范。
　　
　　一是組織學(xué)習(xí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容。我社組織票據(jù)業(yè)務(wù)員工深入學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等相結(jié)合，引導(dǎo)員工牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，確保員工熟練掌握各項(xiàng)規(guī)定。二是加大票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查力度。我社對(duì)照票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定，開展了票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴(yán)防業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，全力維護(hù)公平有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會(huì)形象。三是圍繞客戶需求合規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)。我社深入研究客戶需求，征求客戶對(duì)服務(wù)工作的意見和建議，積極改進(jìn)服務(wù)不足，努力推進(jìn)支付結(jié)算、匯款等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。
　　
　�。ㄋ模┏浞肿鹬叵�費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
　　
　　根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》，為保障公眾知情選擇權(quán)。我社通過在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼公告、柜員宣傳等各種有效措施履行服務(wù)收費(fèi)告知義務(wù)，提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度，確保消費(fèi)者獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息。在推出新產(chǎn)Z品和新服務(wù)時(shí)，如實(shí)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品的性價(jià)比；為健全和完善消費(fèi)者服務(wù)熱線投訴處理機(jī)制，我社制定了詳細(xì)的客戶投訴管理辦法，向社會(huì)公開投訴電話，隨時(shí)接受群眾監(jiān)督、投訴、來訪等事項(xiàng)，認(rèn)真答復(fù)消費(fèi)者投訴，確保消費(fèi)者投訴得到及時(shí)有效處理。
　　
　　（五）深入貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)管理。
　　
　　為規(guī)范我行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，我社員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，秉承服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，最終體現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏。
　　
　　1、完善文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。
　　
　　為促進(jìn)我社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作順利、有序的開展，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處，由有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹落實(shí)我社《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作，上下聯(lián)動(dòng)，層層落實(shí)，創(chuàng)建合規(guī)文化，保證服務(wù)管理工作延伸到各社會(huì)，按照實(shí)施方案的總體目標(biāo)和要求，切實(shí)加強(qiáng)自我管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，樹立我社良好的形象。
　　
　　2、健全服務(wù)工作制度，提供規(guī)范服務(wù)。
　　
　　我社制定并完善《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)處罰作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《客戶投訴處理和管理暫行辦法》等制度，以明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以量化的處罰金額為手段，以嚴(yán)格的投訴管理機(jī)制為保證，以社會(huì)觀察人的監(jiān)督為制約，以良好的精神面貌展現(xiàn)我社為客戶負(fù)責(zé)、全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。對(duì)總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查組的檢查內(nèi)容和處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化、量化，明確獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的種類、范圍和方式，批評(píng)和表揚(yáng)相結(jié)合，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平與總行《經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制管理辦法》相結(jié)合，實(shí)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作一票否決制；責(zé)任連帶，員工違規(guī)其負(fù)責(zé)人并罰，通過一系列的獎(jiǎng)罰措施，約束并激勵(lì)員工做好窗口服務(wù)工作，著力提升我社對(duì)外服務(wù)水平。
　　
　　3、建立投訴管理機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案演練。
　　
　　我社制定《客戶投訴處理和管理暫行辦法》，建立職責(zé)明確、反應(yīng)迅速、暢通的客戶投訴渠道和有效管理機(jī)制，明確投訴受理的基本條件，完善投訴受理崗位設(shè)置機(jī)制，建立健全投訴登記、調(diào)查、處理、回復(fù)及總結(jié)分析的一整套程序，以完善的投訴處理與管理機(jī)制接受社會(huì)監(jiān)督、挖掘客戶需求、提升客戶滿意度。
　　
　　我負(fù)責(zé)人為本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人，我社負(fù)責(zé)人定期組織我網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練，按照職責(zé)分工，精心組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案演練、親臨指導(dǎo)，做到處理服務(wù)突發(fā)事件堅(jiān)持快速有效、及時(shí)報(bào)告、積極穩(wěn)妥的原則，堅(jiān)持保護(hù)客戶和員工的生命財(cái)產(chǎn)的原則，堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動(dòng)的原則，堅(jiān)持保守銀行和客戶秘密的原則，以全面提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。
　　
　�。�六）認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》。
　　
　　為進(jìn)一步提高柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和主動(dòng)性，我社組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》，使全行員工深刻認(rèn)識(shí)到公平對(duì)待消費(fèi)者的重要意義，明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)、任務(wù)和基本要求，激勵(lì)員工以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在全社進(jìn)行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對(duì)待消費(fèi)者服務(wù)中的漏洞和柜面服務(wù)中存在的不足，并進(jìn)行整改。同時(shí)，圍繞管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，配備必要的服務(wù)設(shè)施；柜面服務(wù)人員自覺運(yùn)用服務(wù)用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準(zhǔn)確的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)了服務(wù)管理和服務(wù)水平，使全體柜面服務(wù)人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風(fēng)投入到了各項(xiàng)柜面服務(wù)之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位奠定了良好的基礎(chǔ)。
　　
　　為提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，在堅(jiān)持市場(chǎng)化原則的同時(shí)，進(jìn)一步履行社會(huì)責(zé)任，根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國家發(fā)展和改革委員會(huì)決定從2012年7月1日起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的要求，我社立即做出統(tǒng)一部署，抓緊開展相關(guān)制度、流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)和賬戶標(biāo)記的調(diào)整和調(diào)試工作，做好應(yīng)急預(yù)案和柜臺(tái)人員解釋口徑的準(zhǔn)備工作，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定和持續(xù)運(yùn)行，要求我分嚴(yán)格執(zhí)行文件規(guī)定，免除取消的34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，并嚴(yán)禁今后對(duì)此類業(yè)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收取的，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人員按照稽核處罰辦法進(jìn)行嚴(yán)歷處罰。
　　
　　文化分社
　　
　　2012.9.6