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市中心醫(yī)院CRM系統(tǒng)考察報告
徐州市中心醫(yī)院CRM系統(tǒng)考察報告考察時間：2014年2月26日
考察目的：學習大型三甲綜合醫(yī)院的客戶關系管理經(jīng)驗，為上饒市第五人民院導入CRM系統(tǒng)提供參考和借鑒。
考察綜述：為了進一步改善醫(yī)患關系，提升上饒五院的客戶服務水平，增強醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務，構建整體醫(yī)療健康管理體系，搭建醫(yī)院與病人互動橋梁，構建和諧醫(yī)患關系，適應現(xiàn)代化大型醫(yī)院無紙化辦公數(shù)字集成管理趨勢。受集團黎董事長委派，我院考察組一行于2月26日—27日先后參觀考察了徐州市中心醫(yī)院96120呼叫中心，浙江省腫瘤醫(yī)院信息管理中心、杭州市余杭區(qū)第一人民醫(yī)院信息管理中心。其中徐州市中心醫(yī)院CRM管理體系最為成熟，市場營銷及品牌建設獨具特色；浙江省腫瘤醫(yī)院在非常注重醫(yī)生診間系統(tǒng)的建設，醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)非常完備，但是院前預約、掛號、咨詢、查詢以及院后跟蹤、隨訪、提醒、服務等方面不受重視，該院CRM管理沒有專門機構，隨訪由醫(yī)生通過診間系統(tǒng)完成，沒有相應考核監(jiān)督機制；余杭區(qū)第一人民醫(yī)院屬于新建醫(yī)院，醫(yī)院的信息化建設力度大，主要以HIS系統(tǒng)為核心，系統(tǒng)模塊豐富，但是應用尚在完善之中，該院CMR管理系統(tǒng)為HIS系統(tǒng)自帶功能，建設尚不完備，目前基本無參考價值。
重點介紹：徐州市中心醫(yī)院96120呼叫中心
中心簡介：徐州市中心醫(yī)院在張培影院長的領導下，勵精圖治、改革創(chuàng)新，自2009年至今5年時間，醫(yī)院年收入從6億元增長到22億元，(www.qkfawen.com)成為蘇北地區(qū)影響力最大的三級甲等綜合醫(yī)院之一。醫(yī)院目前有床位3800張，在床住院病人約4800人，日均門診量約8000人，每月出院人數(shù)10000余人，2014年收入預計突破24億元。本次考察在軟件開發(fā)方的引導下，該院行風管理辦公室副主任唐飛、96120呼叫中心秦主任接待并為我院考察組做了詳細講解。
徐州市中心醫(yī)院2011年4月28日成立96120呼叫中心，并以此為基地構建院前、院中、院后客戶管理體系。中心劃歸醫(yī)院行風辦公室管理，目前有12個坐席，11名從護理部抽調(diào)培訓的專職客服人員，負責人秦主任為醫(yī)院原護理部主任，由她負責主要是考慮中心客服人員大多為經(jīng)驗不足的年輕人，為了能夠及時解答患者疑難問題，并在醫(yī)院各部門之間進行協(xié)調(diào)處理客戶關系，從而提升患者滿意度，減少因咨詢回答不滿意、不及時引發(fā)的糾紛。
該院采用的CMR管理系統(tǒng)，可以與HIS系統(tǒng)兼容對接。由于開發(fā)公司派出的技術人員對醫(yī)院業(yè)務不夠熟悉，我們并未從開發(fā)公司看到專業(yè)的介紹，但是通過徐州市中心醫(yī)院96120呼叫中心的實地考察，我們也看到該系統(tǒng)有一定的應用優(yōu)勢。
該CMR系統(tǒng)主要分為四大模塊：電話預約管理模塊、醫(yī)療服務監(jiān)督模塊、隨訪跟蹤服務模塊、綜合統(tǒng)計分析模塊。該院要求對出院患者進行百分百隨訪，制定三級隨訪機制：
一級隨訪：由主治醫(yī)生完成，電話隨訪，患者出院后1周內(nèi)必須完成，完成情況手動登記，由客服中心抽查并在系統(tǒng)中進行登記，納入醫(yī)生的績效考核；
二級隨訪：由96120呼叫中心客服完成，為電話隨訪，患者出院1—2周內(nèi)必須完成。隨訪內(nèi)容參照當?shù)刈o衛(wèi)部門提供的患者滿意度調(diào)查內(nèi)容進行。
三級隨訪：由醫(yī)院外聯(lián)部完成，抽查式家訪，一月內(nèi)必須完成，為。醫(yī)院外聯(lián)部由40多人，10輛專用車，在醫(yī)院300公里范圍內(nèi)劃分區(qū)域分組負責，主要任務為當?shù)鼗颊咿D(zhuǎn)診、醫(yī)保新農(nóng)合公關、義診活動組織、宣傳材料發(fā)放等。
該系統(tǒng)的不足之處是功能相對單一，只為電話回訪設計相應模塊，未設置網(wǎng)絡營銷預約模塊，院后醫(yī)療服務方面沒有提醒功能，根據(jù)我院的實際情況，在應用方面還需要添加較多服務模塊。另外，本次考察發(fā)現(xiàn)該院對市場營銷非常重視，院刊每月240萬份，還資助出版大型健康書籍，保證入院患者和出院患者人手一份，并定期給患者進行免費郵寄，非常值得深入學習。
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