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赴濟(jì)南12319熱線學(xué)習(xí)參觀的調(diào)研報(bào)告
赴濟(jì)南12319熱線學(xué)習(xí)參觀的調(diào)研報(bào)告3月6日，12319熱線一行五人赴濟(jì)南12319熱線和濟(jì)南12345熱線進(jìn)行學(xué)習(xí)參觀。有關(guān)情況如下：
一、基本情況
�。ㄒ唬�(jì)南12319熱線服務(wù)中心，又為濟(jì)南市市政公用數(shù)字化管理中心，現(xiàn)為正處級(jí)事業(yè)單位，事業(yè)編制40人，聘任制員工60名，下設(shè)受理科、技術(shù)科、應(yīng)急科、監(jiān)控科、綜合科五個(gè)科室，領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)為一正兩副，每科設(shè)正副科長(zhǎng)一名。經(jīng)過近年來陸續(xù)升級(jí)改造，目前已經(jīng)建成熱線受理中心和市政公用行業(yè)在線監(jiān)控兩大系統(tǒng)。因時(shí)間關(guān)系，僅參觀學(xué)習(xí)了熱線受理中心。其主要特點(diǎn)是：
一是在硬件技術(shù)方面，其采用分布式呼叫中心技術(shù)，采用奧迪堅(jiān)交換機(jī)，通過IP電話方式受理市民來電，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席擴(kuò)展，較為靈活。因需與外網(wǎng)連接，為保證系統(tǒng)安全性，增加了諸多網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備。二是在軟件系統(tǒng)方面，因整個(gè)系統(tǒng)為自行開發(fā)，界面雖然不是很美觀，但功能較為齊全。從電話監(jiān)控、受理、回訪、統(tǒng)計(jì)分析均具備。亮點(diǎn)之處主要是其流程設(shè)計(jì)非常嚴(yán)密，考慮到了方方面面情況，控制也很到位；員工的日�？己送ㄟ^系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，也是不錯(cuò)的設(shè)計(jì)。三是在日常管理方面，因辦公場(chǎng)所較為寬敞，為員工設(shè)計(jì)了休息室，晚間可輪流休息，更衣櫥柜也比較大方。
（二）濟(jì)南市12345政務(wù)熱線，為市長(zhǎng)公開電話，現(xiàn)有座席60個(gè)，全面受理全市市民來電，受理后轉(zhuǎn)各委辦局辦理，日均接話量6000-7000個(gè)。設(shè)計(jì)雙屏，一屏顯示業(yè)務(wù)系統(tǒng)，一屏顯示外網(wǎng)的查詢系統(tǒng)，可為用戶提供法規(guī)、交通、天氣等方面查詢。其主要特點(diǎn)是：一是系統(tǒng)功能非常完備，界面也非常漂亮友好。共設(shè)計(jì)了受理、轉(zhuǎn)辦、監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)分析、考核等五大功能系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)均有諸多亮點(diǎn)。受理系統(tǒng)，界面非常清晰和人性化，用戶來電除了能夠根據(jù)來電查詢到歷史信息外，還設(shè)計(jì)了智能查詢庫(kù)，顯示與此相關(guān)的類似表單。電話受理界面設(shè)計(jì)的也非常漂亮，實(shí)時(shí)顯示各類話務(wù)狀態(tài)。統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，采用了非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，除了通用報(bào)表之外，熱點(diǎn)、難點(diǎn)、趨勢(shì)性分析均能夠?qū)崿F(xiàn)，自動(dòng)生成報(bào)表及實(shí)現(xiàn)圖形曲線顯示。考核系統(tǒng)，最大亮點(diǎn)是能夠?qū)崿F(xiàn)報(bào)表的自行定制，即通過修改考核規(guī)則，即自動(dòng)生成所需數(shù)據(jù)。當(dāng)然，統(tǒng)計(jì)分析也實(shí)現(xiàn)了報(bào)表的定制，非常方便實(shí)用有效。
二、可借鑒之處
一是流程控制方面，上述兩單位均有好的做法，相比之下，我們的流程控制一是設(shè)計(jì)不夠精細(xì)、考慮不夠周全，二是控制不夠嚴(yán)密。下一步應(yīng)充分考慮這個(gè)問題，流程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)成功就等于成功了一半。當(dāng)然，需要在局現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范充分修訂完善的基礎(chǔ)上進(jìn)行。
二是系統(tǒng)軟硬件實(shí)現(xiàn)方面，軟件系統(tǒng)均采用了B/S結(jié)構(gòu)，通過瀏覽器即可實(shí)現(xiàn)對(duì)各功能系統(tǒng)的訪問，相對(duì)開發(fā)和維護(hù)均有好處；均采用OA的設(shè)計(jì)思想，對(duì)流程的控制和各功能的開發(fā)和實(shí)現(xiàn)均有很大好處。硬件方面，濟(jì)南12319熱線采用了外網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)的方面，為各責(zé)任單位帶來了方便，但其充分考慮了安全性問題，增設(shè)了相關(guān)的價(jià)格不菲的網(wǎng)閘設(shè)備，但相對(duì)于整體來說是節(jié)約資金的。
三是對(duì)數(shù)據(jù)分析的超強(qiáng)實(shí)現(xiàn)能力，尤其是12345熱線由于采用了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，幾乎使一切創(chuàng)新想法成為可能，下一步我們也需要充分加以運(yùn)用。
四是系統(tǒng)界面的美觀與友好性、易用性兼得，尤其是12345熱線的系統(tǒng)，看上去非常舒服、美觀，但使用起來非常便利，達(dá)到了二者的完美統(tǒng)一。有些小技巧運(yùn)用的非常巧妙，比如知識(shí)庫(kù)中，分別增加了點(diǎn)擊量的排序，對(duì)群眾需求的認(rèn)知和員工的知識(shí)薄弱點(diǎn)掌握都有好處。
五是文化建設(shè)方面，12319熱線充分考慮了員工夜間值班休息的問題，(www.qkfawen.com)鑒于最近員工流失嚴(yán)重的問題于近期新增了職工工資。12345熱線在對(duì)外宣傳方面設(shè)計(jì)的非常到位，凡上墻的設(shè)計(jì)均較為精美又不失簡(jiǎn)約大方，可以借鑒。
三、其他事宜
一是GIS系統(tǒng)的運(yùn)用，上述兩單位均開發(fā)了gis系統(tǒng)，主要用于地下管線和部件的管理，目前作用不大，使用也不是很多。在系統(tǒng)升級(jí)中，應(yīng)妥善考慮該功能的使用。因需要購(gòu)買一定比例的地圖，并且需要定期更新。而且考慮到該功能使用過于微觀，不適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展要求。在此次系統(tǒng)升級(jí)過程中應(yīng)慎重考慮使用。
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