電信創(chuàng)文明窗口活動(dòng)匯報(bào)材料

    心系客戶(hù)，服務(wù)創(chuàng)新
    綜合營(yíng)業(yè)廳是一支年輕的隊(duì)伍、知識(shí)型的戰(zhàn)斗集體。全班組30人平均年齡22歲；團(tuán)員27人，占90%，黨員1人，；中專(zhuān)以上文化占100%，大專(zhuān)以上文化50%個(gè)個(gè)熟練業(yè)務(wù)，并懂得近20種手機(jī)的使用方法；該中心班長(zhǎng)連續(xù)四年被評(píng)為公司以上先進(jìn)個(gè)人；分公司組建四年來(lái)，該中心連續(xù)被評(píng)為先進(jìn)集體，并被共青團(tuán)河南省委樹(shù)為“青年文明號(hào)”。原信息產(chǎn)業(yè)部吳基傳及集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)張立貴、王曉初等多次到綜合營(yíng)業(yè)廳調(diào)研，并給予綜合營(yíng)業(yè)廳幾年來(lái)取的的豐碩成果以充分的肯定和認(rèn)可。該中心創(chuàng)建青年文明號(hào)以來(lái)，班組倡導(dǎo)的“五心”服務(wù)被通信行業(yè)廣泛推廣。她們?cè)谔岣邌T工素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面充分發(fā)揮著共青團(tuán)員的先鋒模范作用，促進(jìn)了精神文明建設(shè)的深入發(fā)展，為整個(gè)通信事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    一、用心擦亮服務(wù)窗口，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
    創(chuàng)建以來(lái)，該營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳要求，地凈窗明；門(mén)廳設(shè)有兩名迎賓，配置了新業(yè)務(wù)演示臺(tái)，為客戶(hù)演示各類(lèi)移動(dòng)新業(yè)務(wù)。大廳內(nèi)配有各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)、畫(huà)冊(cè)；設(shè)有大廳經(jīng)理值班席、業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，征求客戶(hù)意見(jiàn)箱（卡），并堅(jiān)持日開(kāi)箱、周分析講評(píng)；并設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示觸摸屏，了解各類(lèi)新業(yè)務(wù)功能和查詢(xún)手機(jī)話費(fèi)等。同時(shí)將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶(hù)座椅便于與客戶(hù)面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶(hù)油然而生平等的心理。
    二、用心提升親情服務(wù)，創(chuàng)建一流服務(wù)質(zhì)量。
    創(chuàng)建一年來(lái)，在提倡“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念。“零．三．四”的服務(wù)理念，這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋?zhuān)瑥?qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶(hù)在基本對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：
    第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶(hù)的所需的業(yè)務(wù)。
    第二、空間距離，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶(hù)座椅便于與客戶(hù)面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶(hù)油然而生平等的心理，更有利于拉近營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)的距離，促進(jìn)雙方的溝通。
    第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶(hù)推介業(yè)務(wù)，在與用戶(hù)交談之間了解客戶(hù)的意見(jiàn)和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶(hù)“被服務(wù)”的心理。
    倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶(hù)彼此平等、真誠(chéng)、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)距離，溝通無(wú)障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念。
    在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍，多問(wèn)一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)，從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶(hù)的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。
    2003年5月24日，恰逢周末，前來(lái)大廳交費(fèi)的顧客特別多，一位用戶(hù)在做繳完話費(fèi)后，沒(méi)好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時(shí)繳費(fèi)，為什么還要收我的滯納金。營(yíng)業(yè)員急忙拿過(guò)話單一看，上面沒(méi)有滯納金，可能是用戶(hù)看錯(cuò)了，覺(jué)得還是應(yīng)該多看一遍，多查一遍，于是又仔細(xì)地看了一下，沒(méi)錯(cuò)確實(shí)沒(méi)有滯納金。這時(shí)不爭(zhēng)氣的淚水已經(jīng)在眼眶里直打轉(zhuǎn)，但她們還是強(qiáng)忍著要奪框而出的淚水。微笑著說(shuō)“對(duì)不起，您確實(shí)沒(méi)有滯納金，但您這個(gè)月的話費(fèi)確實(shí)有點(diǎn)高。我?guī)湍�查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶(hù)不好意思的拿起話單仔細(xì)看了一遍，才發(fā)現(xiàn)自己真的看錯(cuò)了。連忙說(shuō)“對(duì)不起，我脾氣不好，沒(méi)有看清，請(qǐng)你不要見(jiàn)怪�！币淮握`會(huì)就在再核查一遍的服務(wù)中消除了。
    “四”是指四聲服務(wù)，“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信條，對(duì)待不同的人群，我們要開(kāi)展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶(hù)感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨在通過(guò)開(kāi)展“零．三．四”幾個(gè)月來(lái)，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。
    洛陽(yáng)移動(dòng)分公司市區(qū)營(yíng)業(yè)部綜合營(yíng)業(yè)廳2000年被評(píng)為省級(jí)青年文明號(hào)以來(lái)，著手把加強(qiáng)青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動(dòng)的重要內(nèi)容，以一流的質(zhì)量、一流的效益、一流的業(yè)績(jī)，塑造青年文明號(hào)嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動(dòng)技能培訓(xùn)。
    三、用心拓寬知識(shí)領(lǐng)域，培養(yǎng)一流服務(wù)素質(zhì)。
    1、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶(hù)。
    定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工們能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流感情，先后為客戶(hù)解決了許多疑難問(wèn)題，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶(hù)節(jié)約了時(shí)間，挽回了損失。
    為了更好地使廣大客戶(hù)充分了解自己的手機(jī)，更好地利用中國(guó)移動(dòng)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時(shí)外派優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到其它兄弟部門(mén)學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時(shí)，專(zhuān)門(mén)辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。贏得了好評(píng)。同時(shí)為了縮短客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，站立了一天的營(yíng)業(yè)員，不顧一天的勞累，利用晚上時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對(duì)每個(gè)客戶(hù)有可能提出的問(wèn)題回答的盡善盡美，她們模擬客戶(hù)提問(wèn)，每個(gè)營(yíng)業(yè)員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶(hù)；就是在這一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累中，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，提高了辦事效率。
    “梅花香自苦寒來(lái)”。經(jīng)過(guò)了大家的努力，她們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在市區(qū)名列前茅，并在全國(guó)職業(yè)技能達(dá)標(biāo)考試中全部合格，其中有1人獲得省級(jí)青年崗位能手，2人獲得市級(jí)青年崗位能手。在2003年五月份分公司評(píng)選的優(yōu)秀委代辦員工中有3人已被評(píng)為優(yōu)秀員工，并實(shí)現(xiàn)了同工同酬。
    2、提高服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)規(guī)范，
    作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，營(yíng)業(yè)廳是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是公司與客戶(hù)溝通的橋梁，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)，如何搞好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，是工作的重中之重。他們?cè)史掷�用了自己可以直接面�?duì)客戶(hù)這一便利條件，使中國(guó)移動(dòng)通信的各項(xiàng)服務(wù)深入客戶(hù)之心。為了使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個(gè)更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了《西工營(yíng)業(yè)廳星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法》、《西工營(yíng)業(yè)廳班組規(guī)章制度》、《西工營(yíng)業(yè)廳績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則》、《西工營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)值班長(zhǎng)職責(zé)》及《值班長(zhǎng)、迎賓、導(dǎo)購(gòu)員、報(bào)帳員考核辦法》等五項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問(wèn)題，在執(zhí)行規(guī)章時(shí)，重在激勵(lì)，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動(dòng)性。對(duì)于各項(xiàng)規(guī)章制度，星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法以文字形式張貼于后臺(tái)，比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，實(shí)現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。
    四、熱心開(kāi)展公益活動(dòng)，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
    開(kāi)展創(chuàng)建工作以來(lái)，她們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，大力開(kāi)展公益活動(dòng)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。7月的洛陽(yáng)驕陽(yáng)似火，時(shí)值一年一度的高考，為了使每一個(gè)考生能夠順利通過(guò)高考，她們深入到全市各個(gè)區(qū)五個(gè)考點(diǎn)，設(shè)立考生服務(wù)點(diǎn)，為考生準(zhǔn)備了應(yīng)急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場(chǎng)外焦急等待的考生家長(zhǎng)們提供了純凈水、桌椅、移動(dòng)公話等，極大的方便了考生及考生家長(zhǎng)。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個(gè)人，她們的舉手投足，自身素質(zhì)，體現(xiàn)的是中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化，也只有將服務(wù)工作與營(yíng)銷(xiāo)工作緊密的結(jié)合在一起，相互促進(jìn)，共同來(lái)提升公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。熱心于每一項(xiàng)公益事業(yè)，與客戶(hù)進(jìn)行“心與心的溝通，做客戶(hù)的朋友”，“想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急”是她們的服務(wù)宗旨。
    “人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)，在于一種無(wú)私無(wú)畏的奉獻(xiàn)；本職崗位是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最好舞臺(tái)，我們?cè)谥v奉獻(xiàn)時(shí)，一定要把個(gè)人利益放在適當(dāng)?shù)奈恢�，必要時(shí)個(gè)人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲�！本褪沁@樣一種價(jià)值觀指導(dǎo)著他們?cè)凇俺掷m(xù)為社會(huì)，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”的道路上，發(fā)揮著自己的光與熱。今年舉國(guó)上下經(jīng)歷了一嘲非典”的考驗(yàn)，作為前臺(tái)營(yíng)業(yè)員，每天要面臨大量的人群。自身的生命安全與工作孰輕孰重，嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)擺在每一個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的面前，但她們卻絲毫沒(méi)有退縮，在非典肆虐時(shí)期無(wú)一人請(qǐng)假，更沒(méi)有因非典而放松了規(guī)范化服務(wù)，卻更加高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以一種充滿(mǎn)朝氣、積極、向上的態(tài)度去面對(duì)每天的工作。
    在創(chuàng)建精神文明以來(lái)，通過(guò)一系列活動(dòng)，人與人之間互幫互助、互相理解、互相監(jiān)督，形成了朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、集體奮斗的良好局面。使大家更深刻地認(rèn)識(shí)到：團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體是一個(gè)戰(zhàn)無(wú)不勝的集體。她們以自己真誠(chéng)的服務(wù)理念、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)及業(yè)務(wù)技能、雅致宜人的服務(wù)環(huán)境，塑造了良好的企業(yè)形象，受到了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

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