**市郵政局創(chuàng)“滿意”工程總結(jié)

    服務是郵政永恒的主題，也是郵政企業(yè)立足于市場不敗之地的保證；優(yōu)質(zhì)服務是精神文明建設的必然，也是郵政企業(yè)加快自身發(fā)展的重要措施。今年來，我們＊＊市郵政局根據(jù)省局黨組的統(tǒng)一布置，結(jié)合我局實際，認真實施了創(chuàng)“滿意”工程。通過這一思想政治工作的創(chuàng)優(yōu)工程，有效地樹立了我局良好的社會形象，促進了全局服務工作的全面提高。根據(jù)我局近期“郵政服務質(zhì)量用戶評價表”資料統(tǒng)計：用戶對我局綜合服務態(tài)度滿意率為97.1%，比去年年底提高8個百分點；投訴滿意率為95%，比去年年底提高11個百分點。特別是投遞部門一改過去問題最多、用戶意見最大、每次測評分最低的狀況，在測評中獲得了98.1的最高分。上半年我局在市里組織的雙文明測評中名列前矛，并成為市里“創(chuàng)、樹”活動十個示范窗口之一，辛勤的培育終于開出了文明花�？偨Y(jié)我局創(chuàng)“滿意”工程的實施，主要有以下幾點做法和體會：?
    一、以人為本打好基礎?
    郵政行業(yè)服務工作質(zhì)量的改善，關(guān)鍵在人員素質(zhì)的提高，良好的服務思想和意識，是實行優(yōu)質(zhì)服務的基矗為了提高干部職工對服務工作的認識，切實把創(chuàng)“滿意”工作作為精神文明建設的深入，我們主要抓了四個重視：?
    一是領導重視。創(chuàng)優(yōu)工程的實施，關(guān)鍵在領導，只有領導重視，才能保證創(chuàng)優(yōu)工程的順利開展。我們首先從建立建全組織機構(gòu)和創(chuàng)優(yōu)規(guī)化、計劃入手，黨政工團一齊上，齊抓共管，并將創(chuàng)優(yōu)工程項目列入全年工作的方針和目標中，把服務工作的好壞與市場經(jīng)營的勝衰結(jié)合起來，認真執(zhí)行中心組學習制度，通過學習來提高領導小組成員的思想認識，深刻領會服務是郵政工作的宗旨，是郵政部門兩個文明建設的重要體現(xiàn)，牢固樹立以用戶滿意是衡量我們服務工作好壞的觀念，切實把服務工作推向一個新水平。今年來，我局中心組成員每月制定學習計劃，定期進行學習輔導、學習交流，定期進行學習總結(jié)、理論研討，每個人都撰寫了十篇以上的學習心得，保證了學習效果，在市里組織的檢查驗收中得到了好評。我們還利用黨校政校，對廣大黨員干部進行新時期黨性和艱苦奮斗作風教育，認真學習十六屆四中全會文件，深刻領會十六屆四中全會精神，使黨員干部都能以十六屆四中全會精神為動力，立足本職，以嶄新的面貌投身即將到來的通信業(yè)務高峰，以優(yōu)質(zhì)高效的工作全面完成了2004年各項工作目標和任務。?
    二是重視宣傳輿論的作用。我們利用報紙、電臺、電視新聞媒體和櫥窗宣傳欄、“**郵政”、“郵政信息”等宣傳陣地，大張旗鼓地宣傳“創(chuàng)滿意工程”的目的、意義和指導思想，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的典型人和事，營造創(chuàng)優(yōu)工程的濃厚氛圍，激發(fā)全局干部職工愛崗敬業(yè)、為人民服務、樹立良好服務形象的精神，從而使這一活動卓有成效、廣泛深入的開展下去。?
    三是重視干部職工隊伍素質(zhì)的提高。在創(chuàng)“滿意”工程中，我們始終把職業(yè)道德教育貫穿其中，將職業(yè)道德、職業(yè)理想、職業(yè)紀律和職業(yè)技能教育作為一體，從企業(yè)生存和發(fā)展的高度來引導干部職工去認識創(chuàng)一流服務的現(xiàn)實性，深入學習“一次申告下崗制”、“首問負責制”、“規(guī)范服務標準”等制度，增強廣大干部職工立足本職、搞好服務、參與市場競爭的責任感和緊迫性。為推動創(chuàng)優(yōu)工程的深入開展，我們結(jié)合“創(chuàng)建省優(yōu)質(zhì)服務行業(yè)”活動的開展，又相繼開展了爭創(chuàng)“優(yōu)秀服務標兵”、“文明班組、文明職工”主題教育活動，舉辦了二期“心得征文”賽，“創(chuàng)建文明行業(yè)”和“學行進、樹新風、創(chuàng)名牌、爭效益”主題教育知識考試一各次，使大家在學習的基礎上得以鞏固。為了提高職工的服務技能，我們積極創(chuàng)造條件，安排好干部職工專業(yè)技術(shù)的再教育、職工轉(zhuǎn)崗和新工人上崗培訓，并鼓勵全局干部職工參加成人教育，截止3月15日，我局舉辦各類業(yè)務培訓16期，參加人數(shù)253人次，送外培訓46人次，參加成人教育29人，全局性崗位練兵4次，各工種勞動競賽12次。?
    通過創(chuàng)優(yōu)工程的實施，我局服務質(zhì)量和服務效率明顯提高，干部職工已把向用戶提供優(yōu)質(zhì)服
    務作為自已的自覺行動，好人好事不斷涌現(xiàn)。例如，二月二十三日下午二點多鐘，一位用戶急匆匆地來匯兌營業(yè)窗口提取一筆匯款，當班營業(yè)員在核對了有關(guān)證件后，把錢和證件一起遞到柜臺前，并請用戶清點，而用戶由于有急事沒清點，抓起錢和證件就走了。當營業(yè)員清理臺面時，發(fā)現(xiàn)柜臺上有一百元錢，他立即想到可能是該用戶拿漏了，于是他就向周圍同事說明了此事，請他們關(guān)心一下，如果用戶前來尋找，就給用戶，如果不來，他準備下班后去用戶家核對一下。果然，下午五點多鐘的時候，用戶抱著試試看的態(tài)度打電話來詢問了。當用戶拿著這一百元錢的時候，激動的對營業(yè)員說：“一百元錢不是個大數(shù)目，但你們對用戶負責的態(tài)度讓我很感動�！边�有一個讓用戶感動不已的事情：3月16日下午，五十四、五歲的學生模樣的少年，來到郵儲柜臺前。其中一個少年從口袋里掏出四張不同銀行的存單和
    存折，并選了一張在郵儲存款的存單請營業(yè)員取款。營業(yè)員接過存單一看是用戶請郵儲代交電話費的存折，這種存折用戶一般是不來取款的，營業(yè)員心中有了懷疑，于是仔細詢問少年。少年一看這情形，立即抽回存折，慌慌張張的跑了。營業(yè)員迅速查出這個存款用戶的電話號碼，通知了這個用戶。原來取款的是這個用戶的兒子，由于和家里生氣，想取錢出走。由于我們營業(yè)員的認真，避免了事情的發(fā)生。用戶感動的說：“等我找到孩子后，一定好好教育他。今后，我要把所有的錢都存在你們這兒，有你們郵局同志這樣認真負責的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務水平，錢存在這里我是一萬個放心!”?
    二、找準目標〓有的放矢?
    為了實現(xiàn)創(chuàng)“滿意”優(yōu)質(zhì)工程目標，建全創(chuàng)優(yōu)工程的保證體系，我們一是做到機構(gòu)、職能和人員的配備與承諾制相適應，責權(quán)分明，不推諉扯皮。二是健全內(nèi)部承諾責任制，對服務內(nèi)容、服務程序、服務時限、投訴辦法、違約責任、賠償標準等，實行規(guī)范化、公開化、制度化，進行自我加壓，做到言勝于行，努力把工作做好做細。三是加強監(jiān)督管理機制。監(jiān)督是管理過程中的重要環(huán)節(jié)，是加強職業(yè)道德的有效手段，我局在全面推行規(guī)范服務責任制中，建立建全了內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、專兼結(jié)合的監(jiān)督機制，從社會各界聘請郵政服務監(jiān)督員，定期召開聯(lián)絡會，請他們來郵局視察，聽取他們對郵政服務的意見，實現(xiàn)社會約束與自我約束的同步進行。把道德的、法律的、行政的、紀律的手段結(jié)合起來，依靠廣大職工，動員全社會力量，使創(chuàng)優(yōu)工程真正收到實效。四是不折不扣的執(zhí)行“一次申告下崗制”和“首問負責制”，緊緊抓住當前郵政經(jīng)營服務工作中的熱點、難點問題，進行剖析，研究解決方法，落實解決措施，制定詳細的監(jiān)督檢查考核辦法。我們還編印了服務年規(guī)章制度手冊，人手一冊；進一步規(guī)范社會服務監(jiān)督電話受理工作，每月定期不定期對服務工作進行檢查，對違規(guī)違紀行為嚴肅處理。查處中做到四個不放過：不查清問題不放過、不落實到底不放過、不制定出措施不放過、不嚴肅查處不放過。到目前為止，我局共查處各類違規(guī)違紀事件9人次，其中下崗4人，扣捆浮獎4人，辭退4人。?
    市場經(jīng)濟需要市場競爭，更需要全心全意為人民服務的思想道德。在市場經(jīng)濟條件下，服務已成為影響企業(yè)競爭力的主要因素之一。服務取勝的關(guān)鍵在于提高服務質(zhì)量，而用戶滿意程度是衡量服務質(zhì)量的主要標志。注重服務、學習服務、盡善盡美的服務，這就是我們創(chuàng)“滿意”工程所力求的。????
    

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